El servicio de alimentos y bebidas es la culminación de los procesos de planificación y producción. Se centra en el cliente, más específicamente, en proporcionar una experiencia agradable al cliente. El servicio de alimentos y bebidas es una materia compleja, que engloba una amplia gama de características, actividades y procedimientos. Las características incluyen cosas tales como el tipo y el tamaño del establecimiento, el tipo de servicio que ofrece, y el ambiente o la atmósfera. Las actividades incluyen transferir productos de alimentos y bebidas del personal de producción al personal de servicio, servir a los clientes, limpiar las mesas, etc. los procedimientos para llevar a cabo cada actividad deberían ser estandarizados de tal manera que las expectativas de los clientes puedan ser alcanzadas o excedidas una y otra vez.
El personal del servicio es clave. El personal de servicio representa al establecimiento frente a los clientes. Interactúan más frecuentemente con los clientes que cualquier otro empleado, de tal manera que la responsabilidad de proporcionar una experiencia agradable al cliente descansa en gran parte sobre ellos. La reputación de un establecimiento y su éxito financiero depende, de diversas maneras, en su personal de servicio.
Existen muchos planteamientos diferentes para servir alimentos. Un establecimiento debería utilizar el estilo de servicio, o la combinación de estilos de servicios, que mejor cumpliera con los deseos y necesidades del cliente.
El servicio tradicional de mesa proporciona un servicio a clientes que están sentados en una mesa. El personal de servicio lleva los alimentos y bebidas a los clientes. El personal de servicio es responsable de desbarasar y volver a montar las mesas. Existen cuatro estilos comunes de servicio de mesa: Americano; Inglés, Francés y Ruso.
A la Americana: un servicio a la americana tiene muchas variaciones, pero normalmente tienen los siguientes pasos en común: (1) el personal de servicio toma la comanda del cliente después de que hayan sentado; (2) se dan las comandas a cocina en donde la comida es preparada y emplatadas las porciones, (3) los platos se llevan a la mesa, por el personal de servicio, y se presentan a los clientes.
Una de las ventajas de este sistema es que el nivel de calidad descansa fundamentalmente en el jefe de cocina. La política de muchos establecimientos es la de que el jefe de cocina tiene la responsabilidad única de la calidad de la comida en la cocina así como de la presentación y calidad en las áreas del comedor. Un servicio a la americana se acomoda fácilmente a la política de que los empleados de producción debe preparar y emplatar los productos totalmente, bajo la dirección del jefe de cocina. Una segunda ventaja del servicio a la americana es que la presentación de la comida es consistente porque el jefe de cocina y uno o más empleados de producción controlan el emplatado de los alimentos. Otra ventaja más del servicio a la americana es que es rápido. Si bien no es nunca adecuado apurar a los clientes, aquellos que desean un servicio rápido en comedor es más probable que utilicen este servicio antes que cualquier otro. El servicio a la americana tampoco requiere personal de servicio con tanta experiencia y entrenamiento o con tantas habilidades como requieren otros estilos de servicio. Finalmente, este estilo de servicio tiene bajos costos de equipamiento en la medida en que no necesita carritos de servicio, u otro elemento de equipo que resulte costoso y solamente la bandeja se utiliza para traer el servicio de platos de la cocina hasta el punto donde se encuentra un aparador o tijera en el salón, si la distancia es larga o si son muchos los platos a servir en una mesa de una sola vez.
A la Inglesa: el servicio a la inglesa o familiar es, para muchos clientes, como comer en casa. Ya que las cantidades de alimentos se ponen en bandejas en la mesa, desde las que se servirán los comensales las cantidades que ellos deseen.
Este servicio es bastante fácil de implementar, en cuanto que los empleados de servicio no necesitan estar altamente calificados. De hecho, generalmente ponen más esfuerzo en limpiar las mesas que en presentar los alimentos. Las ventajas son obvias: escaso equipo especial para servir (excepto las bandejas de servir), el tiempo de servicio y la rotación de las mesas puede ser muy rápida.
Una posible desventaja del servicio a la inglesa es la dificultad para implementar procedimientos de control de las porciones.
A la Francesa: el servicio a la francesa se utilizan en aquellos restaurantes que quieren lograr una atmósfera sofisticada y elegante, siendo normalmente establecimientos de un alto nivel de precios. Una característica del servicio a la francesa es que muchos de los artículos son preparados parcial o totalmente al lado de la mesa del cliente. Pueden que los alimentos sean llevados a la mesa, para la preparación, en un carrito (gueridón) con algún tipo de unidad de calor (rechaud). Quizá los postres flambeados sean los artículos más populares que son preparados de esta manera. El servicio a la francesa requiere empleados experimentados. Algunos establecimientos utilizan el servicio a la francesa en combinación con el servicio a la americana, sirviendo normalmente según este último, pero preparando ciertas especialidades de acuerdo al estilo francés.
Además de costos por el espacio extra, se incurre en mayores costos de capital debido a la gran cantidad de equipo de servicio y preparación requerido. Normalmente, la vajilla utilizada para este servicio es muy elegante; a menudo se utilizan piezas para servir, como bandejas, con gran ornamentación y de alto costo. Los costos operativos también son mayores, ya que se requiere un gran número de personas para servir a pocos clientes, la rotación de las mesas es mucho menor que la de otros estilos de servicio. De ahí que para generar suficientes ingresos para cubrir los costos de mano de obra y demás, los precios en estos establecimientos deben reflejar tales costos.
A la Rusa: el servicio a la rusa o servicio de bandeja es otro estilo de servicio básico. Es muy utilizado en banquetes. Cuando se ofrece este servicio, los empleados de producción preparan y porcionan los alimentos en cocina. Posteriormente los disponen de manera atractiva en las bandejas de servicio, las cuales serán llevadas al comedor por el personal de servicio. Generalmente los empleados de servicio utilizan un planteamiento de equipo; uno de ellos lleva el plato principal y el segundo lleva las guarniciones. Cuando se trata de banquetes normalmente esperan en la cocina, y cuando todos están listos hacen una vistosa entrada en el comedor. Después de presentar los alimentos a los clientes, sirven las porciones en el plato del cliente, el cual en algunos casos se ha mantenido caliente. La bandeja se mantiene sobre la mano izquierda mientras se sirve la comida en el plato del cliente con la mano derecha. Los empleados del servicio tienen la obligación de mantener atractiva la bandeja hasta que el último cliente es servido. Se sirve desde la izquierda del cliente.
El servicio a la rusa puede ser tan elegante como el servicio tradicional a la francesa, pero es mucho más práctico porque es más rápido y menos caro. El servicio a la rusa puede proporcionar un toque especial y todavía permite a la dirección controlar los costos de mano de obra y de producto.
En los establecimientos que ofrecen buffet, los alimentos son dispuestos en mesas o mostradores y los clientes se sirven tantos artículos como deseen consumir. Algunos buffets ofrecen a sus clientes productos que son cortados a medida que los clientes solicitan una porción, como el caso de jamones, patas asadas, etc.. Otros artículos como tortillas o crepes se piden al cocinero que se encuentra en la linea del buffet por solicitud del cliente. Un buffet puede ir desde el simple ofrecimiento de varios artículos a elaboradas presentaciones.
Normalmente los buffets son utilizados cuando los establecimientos tienen que dar servicio a un gran número de clientes en un período relativamente corto de tiempo. Además, un buffet permite al cliente servirse los alimentos a su conveniencia y en las cantidades que deseen.
La planificación de la disposición del buffet requiere una atención especial sobre el número de cliente que se espera, el tamaño y la forma del comedor y la cantidad de tiempo disponible para el servicio. Como regla básica algunos directivos sugieren que 75 clientes es el mínimo de una línea de buffet. Además, a la hora de planificar el buffet, se deben considerar otras dificultades potenciales. Por ejemplo, el costo global de un servicio de buffet puede ser alto. El adecuado equipo de servicio, que es normalmente bastante caro, debe estar disponible en las cantidades adecuadas para que el servicio fluya suavemente.
El servicio de buffet requiere un sistema que mantenga la limpieza y el orden. El personal de servicio debe mantenerse constantemente llenas las bandejas, debe acudir rápidamente cuando se produzcan caídas o manchas de alimentos tanto en la línea de buffet como en el comedor, deben atender adecuadamente las mesas del comedor y deberán retirar el menaje sucio del comedor.
En la mayoría de las cafeterías, los clientes avanzan a través de líneas de servicio, seleccionando los artículos al mismo tiempo. Los artículos más caros o los más difíciles de servir son normalmente servidos por el personal del establecimiento. Sin embargo, en algunos establecimientos el servicio de cafetería es similar al de buffet, los clientes se sirven de los distintos centros. Tradicionalmente, las cafeterías han requerido a los clientes que entraran en el área de servicio, que se movieran a lo largo de un mostrador en línea, y que pagaran sus comidas al final del mostrador o a la salida del mostrador. Actualmente se utilizan alternativas como el “scramble service”, en el cual los clientes entran en la cafetería y no tienen porqué seguir unos detrás de otros en filas, sino que puedan ir a estaciones de servicios separadas que muestran distintos tipos de alimentos. Por ejemplo, podría haber un mostrador de ensaladas, otro de sopas, un área de sándwich calientes y fríos, un centro para los platos principales, otro de bebidas y un último de postres, lo cual reducira ese sentimiento de estar esperando unos detrás de otros.
Los servicios de alimentos y bebidas más comunes que pueden existir dentro de un hotel son: cafetería, snack bar, restaurante internacional, restaurantes especializado, restaurante buffet, room servi, banquetes, bares (lobby y piscina), cabaret y discotecas.
Esta división se basa en el tipo y modo en que se combinan los elementos que configuran el producto de restaurante entre los cuales tenemos: menú, servicio y administración, todos en función de las diversas necesidades que se desean satisfacer en nuestra clientela.
La cafetería: presta principalmente el servicio de desayuno y como su nombre lo indica el servicio de sala de infusiones y meriendas con un lunch para el mediodía, donde se ofrece un servicio informal, rápido y de una cierta calidad contando con un menú sencillo para las diferentes horas de servicio. Se debe contar con una correcta distribución de las áreas de servicio, así como una adecuada asignación de funciones para lograr un servicio rápido dentro de un ambiente alegre e informal, con espacios amplios y colores fuertes y contrastante. El servicio de cocina fría y caliente debe ser con la modalidad de servicio al plato lo cual permite una mayor agilización de este servicio. El servicio debe ser del tipo Self-Service o muy informal en el caso de que venga realizado con un personal especializado en este tipo de trabajo.
El Snack Bar: es un servicio que se brinda generalmente en torno a la piscina y playas o zonas recreativas de las instalaciones hoteleras, con el objetivo de dar el servicio de alimentos en las horas del lunch y entre las horas de las comidas formales, con un menú constante limitado y compuesto de platillos sencillos en donde el servicio de bebidas tiene una gran importancia.
El Room Service: es el servicio de alimentos a las habitaciones que se pueden brindar a los huéspedes siempre y cuando la categoría y distribución del hotel lo permita. Este servicio debe contar con un personal fijo ya que para desarrollar sus funciones requiere de amplios tiempos de recorrido y que generalmente dan servicio a todas horas del día, requiere además de instalaciones y equipos especializados en esta actividad. Normalmente el mayor movimiento del servicio a las habitaciones se realiza en los horarios de desayuno, por lo que es conveniente unirlo a la cocina de la cafetería si no se cuenta con su propia cocina.
El menú deberá ser limitado a platillos que no sufran alteraciones ni deterioros en su calidad por los tiempos de transportación, y el menú debe estar colocado en cada habitación para que el cliente pueda libremente ordenar por teléfono. Este servicio tiene que tener una gran atención en la presentación de los platillos y del carro de servicio así como una elegancia del personal que lleva la orden al cliente, ya que este está haciendo uso de un servicio especialmente particularizado por el cual está dispuesto a pagar.
El Restaurante Internacional: tiene un servicio de gran importancia, por lo que se debe prestar una especial atención a la clientela que desea recibir un servicio de calidad, elegante y formal. El ambiente elegante y sobrio le permitirá pasar a la clientela el tiempo necesario que se requiere para este tipo de menú. Este tipo de restaurante tiene una rotación en las mesas muy escasa, un menú muy amplio de una gran oferta con especialidades del chef o de la región, con lo cual se elimina tener que constar con un restaurante típico y se utiliza indistintamente los servicios a la francesa, a la rusa o a la americana, así como el servicio del buffet bajo ciertas condiciones muy particulares. Este tipo de restaurante requiere de un personal altamente calificado, ya que algunos casos deben terminar la cocción o preparación de los platillos en la sala, las dimensiones del salón deben ser grandes y la capacidad de comensales son normalmente superior a 60 personas.
El Restaurante Especializado: puede ser considerado como una variante del restaurante internacional en cuanto al tipo de servicio que deberá mantenerse, pero el menú se basa exclusivamente sobre una especialidad. El ambiente deberá ir de acuerdo a la especialidad del restaurante para reforzar y poder crear una imagen propia, esta ambientación podrá ser formal e informal de acuerdo a la especialidad de la unidad, las dimensiones del salón no son muy grandes y la capacidad de comensales no debe sobrepasar las 40 personas.
- Recibir a los clientes y acomodarlos en su mesa.
- Ofrecer cócteles, aperitivos, etc.
- Presentar la carta y tomar comanda de aperitivos
- Servir aperitivos y presentar la carta de vinos
- Tomar la comanda
- Marchar la comanda a la cocina
- Marchar comanda de vinos
- Pasar pan y mantequilla
- Servir agua y vino
- Retirar aperitivos
- Marcar la mesa, colocar lo cubiertos que el clienta va a utilizar durante la comida
- Servir los entrantes
- Repasar agua, vino y pan, si no se va a disponer del personal necesario para esta actividad sería mejor dejar la botella de vino en la mesa, antes que el cliente tenga que esperar demasiado para ser servido.
- Desbarasar los entrantes, retirar el menaje y cubertería sucio de los entrantes.
- Marcar el plato principal
- Servir plato principal
- Retirar plato principal
- Presentar carta de postres
- Tomar comanda de postres
- Marchar la comanda de postres
- Marcar postres
- Servir postres
- Sugerir café y licores
- Presentar carta
- Marchar o preparar café y licores
- Servir café y licores
- Presentar facture
- Cobrar factura
La secuencia presentada es una guía general, en muchos servicios no se aplican ni la mitad de los pasos, y en otros se deberían incluir todavía más. Sin embargo, lo que debe tenerse en cuenta es que exceder las expectativas del cliente es a menudo tarea específica de cada operación y sus camareros. Éstos pueden hacer mucho por proporcionar una experiencia agradable al cliente poniéndose en la posición del cliente y pensando cómo les gustaría ser tratados si fueran clientes.
- Rechazo de los alimentos muy elaborados.
- Cocina de mercado.
- Cartas pequeñas
- Más elaboración del menú
- Control sobre los azúcares y grasas.
- Mayor consumo de productos crudos y frescos, productos naturales.
- Retorno a las cocinas regionales y tradicionales de los países.
- Presencia y cromatismo (teoría de colores).
- Micro-productos diferenciado.
- Incremento del uso de tecnologías novedosas.
- Conocimiento de los hábitos alimentarios de los clientes (principales países emisores de turismo hacia un país).
Como impulsan la restauración las entidades de éxito:
- Realizan grandes esfuerzos por la calidad de las materias primas, buscan métodos eficaces para encontrar una buena relación calidad/precio.
- Vuelven las comidas sencillas, simples y naturales.
- Revalorizan la cocina regional y dietética.
- Se preocupan por servir las comidas en las mejores condiciones de temperatura (las frías, frías y las calientes, calientes).
- Conceden gran importancia a la presentación y decoración de las comidas dentro de la mayor sencillez.
- Dan abundante información al cliente sobre las comidas que le ofrecen.
- Invierten mucho en decoración y ambientación de los locales.
- Reducen el servicio pero aumentan la eficiencia.
- Se preocupan mucho por la extensión del producto restauración.
- Intentan conseguir que la restauración sea un valor importante del producto global.
- Conocen los hábitos y sus costumbres culinarias de los clientes que lo visitan.
- Emplean personal de alta profesionalidad desde la recepción del producto hasta su servicio al cliente que los consume.
- La calidad basada en la satisfacción del cliente y en los criterios de sus empleadores está por encima del costo.
Según un análisis realizado al informe de la National Restaurant Association de los Estados Unidos y de otras publicaciones hemos sacado los siguientes aspectos como las principales tendencias del mundo gastronómico de hoy las siguientes:
Gestión de restaurante controlados por ordenadores.
Dosificadores de alta tecnología para evitar el derroche de bebidas.
Pedidos del menú vía Internet.
Auge de la comida para llevar en lugar de la elaborada en casa.
Más énfasis en la mejora de las presentaciones de los platos.
Microcervecerías con la elaboración in situ de las cervezas que se sirven en los restaurantes.
Preparación de comidas de alto rendimiento económico, con atención especial a guarniciones de alta calidad y bajos precios.
Aumento de las ofertas de tabacos para fumar después de comidas.
Fuerte competencia entre restaurantes que obligan a los empresarios a ofrecer calidad en un mínimo tiempo y con el menor costo posible.
Fuerte interés de la gerencia hacia nuevas ideas de servicio con ofertas cada vez más creativas.
El empleo en la carta menú de secciones especiales para las especialidades del país o región dentro de una carta internacional.
Mayor desarrollo en técnicas de administración y dirección en los cheff de cocina en las instalaciones de restauración.
Mayor posibilidad de intercambio de experiencia entre cheff y maitres como instrumento de superación y método para medir los resultados de la eficiencia del trabajo y la calidad en la satisfacción de las expectativas de los clientes.
Comercializar la cocina regional en los mercados internacionales para garantizar la estabilidad de la demanda de los platos propios de un país o zona, de forma tal que permitan sobrepasar la demanda de los platos más populares de la comida internacional.
Actualización continua de un banco de datos de los hábitos alimentarios de los clientes que visitan, con una estadística fiable a través del uso de tablas y modelos matemáticos aprovechando el uso de las computadoras.
La calidad es la base de una rentabilidad estable y no la reducción de los costos, ya que lo que permite vender más y que los clientes paguen más es la garantía y exigencia constante por parte de la gerencia de lo estándares de calidad fijados para satisfacer las expectativas del cliente.
Trabajar por la eficiencia de los costos desde la actividad de compra, la correcta rotación en los almacenes de los productos y artículos, el buen aprovechamiento y manipulación de estos y el empleo adecuado de todas las recetas en la elaboración de los alimentos en la cocina.
El uso de la comida natural y afrodisiaca con las elaboraciones basadas en ostras, pescados, mariscos, frutas y vegetales con condimentos naturales que mezclan el aroma del mar con el colorido de la naturaleza, en recetas tradicionales que permiten disfrutar una experiencia única, acompañada de una presentación refinada y elegante.
